长沙部分影院开启电影退票机制:观影30分钟之内观众不满意可退票

一项出发点很好的措施,还需要验证风险和可行性并做出相应的限制。

日前,长沙部分影院开启电影退票机制:观影30分钟之内观众不满意可退票。

相较于目前大部分城市的电影院“只可改签”甚至“不予退票”,这一行为立即引发了许多影迷的关注和争议。

记者联系走访了推出此项服务的企业和部分观众及业内人士,大家的看法各不相同。在不少人看来,这一措施是否可持续并进一步推广,还有多方面问题需进一步思考厘清。

试点范围有多大?

记者注意到,推出这项服务的并非影院或片方,而是一家名为简票集团的“检票场景媒体生态运营商”,该企业的产品包括多种在影院安装的具有多媒体电子屏的检票闸机。按照企业的设想,退票情况主要有三种:对电影院硬件和服务不满意、对电影质量不满意、观影中有特别吵闹的孩子等影响观影体验的情况。

记者联系到简票集团首席运营官彭湘伟,他表示目前简票只在元旦档期间在长沙一家影院针对5部影片做了小范围试点,“接下来我们会根据合作影院、合作影城来逐步制定推广计划。”彭湘伟强调,这一活动不会影响电影的票房或片方、影城的收益。

在彭湘伟看来,这一退票机制的初衷是为提振观众看电影的信心、提升观众的观影频次,让中国电影持续繁荣。他强调,该机制不是对某些影片的抵制,而是帮助观众消除顾虑,让更多观众放心走进电影院。

长沙影迷小舒听说影院推出“观影30分钟内不满意退款”活动后,特意走访了长沙多家影院,但在影院中没有看到相关自助退票机器,影院工作人员也表示没有收到该通知。工作人员告知他,目前实行的仍是观影前退票、影片开始后不可退票的机制。

记者随后联系到曾出现在此前新闻报道中的湖南长沙保利影城吉联MALL店的店长马遇乐,他告诉记者,元旦档期间自己看到这项活动,觉得对顾客和影院有益,于是向简票集团表达了合作意向。“目前,影院和简票集团初步达成了合作意向,但实际的退票手续等都未开始,影院也未开始对观众进行活动宣传,也没有出现‘30分钟内不满意退款’的观众。”这项活动近期在互联网上引发大量关注,“目前影院也在观望是否继续相关合作。”

记者还在社交平台上联系到几位声称在长沙影院退票成功的博主。根据他们提供的影院,记者致电询问时,影院都表示不存在这样的活动,“有看到过网上说法,但是并没有接到相关通知。”记者再进一步咨询具体退票过程时,他们都含糊其词,有博主直言“我只是作为一个博主测评了这个自助退票机。”

记者走访上海多家影院了解到,影院都已有放映前退票、改签的详细规定,但尚未提供放映后退票的服务。一些影院经理也表示看到了网上的消息,“这样的措施需要更多市场实践检验。”记者从上海市电影发行放映行业协会获悉,上海的影院目前大部分均支持退票、改签服务,但不同影院对时间和手续费有相应要求,“退票一般最迟要在放映前1小时。”目前上海观众对影院“退改签”类投诉量相对平稳,大部分投诉是针对平台服务而不是影片和电影院。

是否可持续?

当“电影放映30分钟内可退票”的消息一出,不少影迷欢欣鼓舞,“对烂片可以毫不心疼地说走就走”,但也有网友担心这项措施会被人利用甚至恶意退票,有网友表示“先入场再退票等于白看电影”,评论里有人直言“高估人性会吃大亏”。

电影院退改签政策,一点变化就会产生连锁效应。有业内人士告诉记者,2018年电影院开始推行退改签服务时,当年“五一档”就有一部电影发生大规模恶意退票事件引发业内关注。有片方提前锁票,推高预售票房,拉动前期排片,上映后再大规模退票。“这种做法不仅给影院经营造成负担,也严重影响市场公平,还误导消费者。”事后,业内开始像演唱会门票一样“有条件”退改签,比如根据退票时间梯次收费,“防的不是观众,是黄牛和恶意竞争的片方。”

此番提出的放映30分钟内可退票比此前措施更进一步。对此彭湘伟表示,目前退票流程是通过技术手段和后台审核来完成,有严格的执行规定。通过观众进场前在检票机上扫描电影票的国标二维码,锁定观影人的场次与座位,且30分钟内要完成核销程序,同时提交退款申请时需上传“购票订单”作为退款凭证。“通过锁定国标二维码、限时核销、后台人工审核等方式可以有效地防范恶意退票。”他强调,在电商平台“七天无理由退款”、视频平台“试看六分钟先看后付”均已成为行业标配的当下,中国电影为什么不可以?

但一些影院负责人对此并不太理解,“视频平台试看并不影响其他用户观看,但影院一旦锁定座位其他观众就不能买票了,这对影院经营存在实际影响。就像买书后看了一半能不能退款?饭菜尝了几口能不能退款?商品退换原则应是不影响二次销售,消费者和企业的权益应该平等获得保障。”

一个可借鉴的案例是此前一名观众在网上误购话剧《寻找企鹅的夜晚》票,要求退票被北京东城区人民法院驳回。法院在判决时,未将演出门票认定为《消费者权益保护法》第二十五条中适用七天无理由退货的“商品”。

在业内人士看来,一项出发点很好的措施,还需要验证风险和可行性并做出相应的限制。傅昕曾是一位年轻演员的“大粉”,如今常有粉丝团包场偶像电影以示支持,一轮不够还会来第二轮,“这几天我们在讨论,如果电影开映后30分钟可以退票还不影响票房,那粉丝先锁票开场后再退,是不是零成本支持偶像?”

改善观影环境?

“一开始我是抱着反对的态度点进来的,直到看到‘有孩子特别吵’立即举双手支持,还有那些不停解说剧情的‘懂哥’。”在社交媒体上,有人如此评价这一新兴措施,后面有人回复支持:“惹不起我终于躲得起了。”

资深影迷魏峰支持这项措施“全国推广”。“我看电影一般会事先了解电影口碑和背景,选择的影院也是常去的,唯一的不确定因素就是同场观众。”魏峰说,之前自己去看一部贺岁档犯罪题材电影时,邻座一对情侣落座后竟然从羽绒服内袋里掏出鸡爪、瓜子等食物,他顿感不妙,“我去的电影院映前一小时就不能退票了,如果也采取这项措施我看到这样的邻座肯定马上退。”

另一位观众岑女士的观影体验则更为“独特”。去年在观看电影《阿凡达:水之道》时,影院灯光熄灭开始放映她才发现前排观众挺直着腰板,自己怎么看都会被对方的头部挡住部分画面。提醒之后前排观众表达了歉意,因为其身高超过1.9米,当天腰部不适靠坐十分难受。“人家的理由我也不能苛责,但我上百元的电影票,在三个小时里屏幕一直被遮掉一块也很崩溃啊。如果有放映后退票政策,我肯定立即走。”

不过,也有很多观众担忧这样的新措施反而会带来新干扰。“如果电影放映前半小时可以全额退票,那这半小时不断起立离开的观众不也对其他观众造成干扰了吗?”热爱看电影的芦淼担心,退票门槛一降再降,那观众放弃几乎零成本。

在一些观众看来,改善观影环境应该是影院服务的重要部分,但电影开场后可退票是由第三方企业承担,“那影院更没有管理观影秩序的动力了。”一些观众希望,影院应该进一步明确观影文明公约,像剧场一样在开映后对影厅进行巡视,对不文明观影行为及时制止,而不只是开映前检票、结束后扫地,中间完全不管,“对于破坏观影秩序的行为,影院不能以第三方企业埋单的方式让正常观影的观众妥协离开。”

提升电影创作?

“商业电影和艺术电影,影片逻辑上是有区别的。30分钟内不满意退款,对于艺术电影,我们认为是不合适的。”彭湘伟在接受记者采访时表示,简票设置了退票机制覆盖的影片类型。“基本以商业片为主,艺术片不在退票范围之中。”

观众胡先生还记得《日不落酒店》信息发布之时,知名演员沈腾的名字排在第三位,剧情简介除男女主角外唯一提到的角色就是沈腾。“我没想到是这样‘演出’。”胡先生记得沈腾的纸板出场是25分钟左右,“因为剧情乏善可陈,我特意看了下时间。”胡先生坦言如果当时有映后半小时退票,他当场就会走。“正式放映后还能允许退票,相当于超市里‘试吃’,顾客满意才能促成交易。”

在一些观众看来,有实力的电影无惧30分钟“试看”。市民涂杰是抱着“看烂片”的心态陪朋友去看《封神第一部》,30分钟正好演到殷寿战胜苏护回朝歌,“别说退票,我还嫌片方宣发不给力。”在他看来,如果能把30分钟内退票的措施直接与票房挂钩,“制作方应该会更多投入在品质而非营销噱头。”

好莱坞曾有个“5页剧本”法则:制片人在面对海量剧本时,每本只翻前5页和后5页,不够吸引人就放弃。从事影视制作工作的吴先生介绍,很多成功的好莱坞电影都有这样的标准化痕迹,比如曾十分具有票房号召力的“007”系列、“碟中谍”系列,每一部开场必然是高投入、大场面的动作戏拉满戏剧张力。“其实从后续剧情看,这些开场的‘引子’提供的剧情信息完全可以用更低成本的方式交代,‘开胃菜即硬菜’就是为了吸引观众留下。”

然而相对于制片人能看到“最后五页”剧本,会选择退票的观众只能看到前面,但不同类型的电影并非都能从一开始就牢牢吸引观众。影迷沈晋去年在上海的西班牙电影大师展上重温《小岛惊魂》,“电影的介绍是‘恐怖片’,但前30分钟还在铺垫一家孤儿寡母在岛上的日常生活,有些人可能短时间会失望。但这其实是影片的叙事要求,前期越平淡越能强化结局的震撼。”而另一部他喜欢的电影《楚门的世界》也有异曲同工之妙,“我不想一种消费模式束缚甚至改变创作的节奏和表达。”还有观众担心如今观影越来越依赖口碑效应,“只看30分钟的观众做出的评价,是不是公平?”

还有什么办法?

这并不是电影市场第一次“不好看就退票”。2013年,河南许昌一家影院发布公告,称观众如若对所观影片不满意,可以在影片开始至结束后20分钟内,凭票根至售票处退还票价的50%。公告还解释,因票价的50%要上交院线,所以不能全额退款。记者了解到,10多年来,该影院“不满意即退票”的活动仍在持续,限定在当地两个影院内,并未全面推广。影院工作人员告诉记者,有退票诉求的观众一直存在,热门档期时一天会有10人左右来柜台退票,淡季多则1-2人,少则没有。要求退票的观众几乎都有诸如看错时间、选错电影、带孩子买了不适合观影的电影等原因,鲜有“恶意退票”。

“精华全在预告片里。”不少观众表示,“观影30分钟内不满意退款”之所以引发全国关注,正是因为如今市场上“诈片”不少,“观众被伤了心。”

记者从上海市电影发行放映行业协会获悉,目前上海的退改签方案是根据中国电影发行放映协会2018年发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》要求执行的。业内人士解释,“根据电影票房数据录入系统的规定,一般开场前30分钟之内的销售数据开始进入票房统计。所以通常影院退改签的最低要求是开场前一小时。”

在他们看来,影院最开始“不可退票”是为防止高价倒卖黄金场次的“黄牛”和背后灰色产业链。但随着线上购票平台兴起,便捷的操作让观众习惯提前购票,也带来退改签的需求。“市场和需求都是流动变化的,行业应该根据消费者需求不断改进措施。但这些措施应该经过市场验证具有可操作性。”还有观众建议,拍出烂片的是片方,退票机制应该与票房挂钩而不是由第三方企业支付,“设计相对完善的机制,让创作者尊重市场、尊重观众。”魏峰则希望未来路演不再是“跳科目三”,而是主创真诚地与观众交流,被选中进入观影团的影迷能相对客观地提供评价,“保持神秘感的同时也有一定参考价值。”

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